De Ombudsman van de Verzekeringen publiceert jaarlijks zijn jaarverslag. Het huidig verslag herneemt de algemene tendenzen van de ontvangen aanvragen van 2021. Daarnaast worden er ook aanbevelingen geformuleerd om de dienstverlening en het imago van de verzekeringssector te verbeteren en om de consumentenbescherming te optimaliseren.
Ontdek
We dachten dat we in 2020 alles hadden gezien maar 2021 bracht nog meer slecht nieuws.
Overstromingen, hoogwater, stormen,... kwamen bovenop de coronapandemie. Rampen eisten in de hele wereld hun tol. Ook België bleef niet langer gespaard. De klimaatverandering leek lange tijd een eerder abstract gegeven, maar toonde in 2021 ook in ons land voor het eerste haar concrete gevolgen.
De verzekeringssector sloeg de handen in elkaar om de schadegevallen na de verwoestende overstromingen van juli zo goed mogelijk te beheren. Uiteraard ging dit niet zonder slag of stoot. Onze dienst ontving, en ontvangt nog steeds, klachten van de gedupeerden. Echter rekening houdend met het aantal ingediende verzekeringsdossiers blijkt ook dat de beheerders en de experten van de verzekeringsondernemingen grote inspanningen hebben geleverd en dat talrijke makelaars zich beschikbaar hebben opgesteld. Over het algemeen is het aantal klachten over deze ramp dan ook beperkt gebleven.
Voor het tweede jaar op rij ligt het aantal vragen tot tussenkomst boven de 7.000 dossiers. Los van de aanvragen over de uitzonderlijke gebeurtenissen, zoals de pandemie en de overstromingen, is dit cijfer te verklaren door een beter geïnformeerde burger. De consument wordt zich meer bewust van alternatieve manieren om zijn geschillen te beslechten.
Daarnaast blijft onze samenleving in constante evolutie waarbij nieuwe verzekeringsproducten de weg naar de consument vinden. Onze dienst krijgt steeds meer vragen over verzekeringen voor multimedia-producten, elektrische fietsen of dieren.
Net als elke structuur moet de Ombudsman van de Verzekeringen mee met zijn tijd. We zetten deze vooruitgang in met een nieuw logo dat u met dit verslag kunt ontdekken. Het staat niet alleen symbool voor de weg van een conflict naar een oplossing, maar ook voor een voortdurende dynamiek en een permanente dialoog tussen de consument en de verzekeringssector.
We wensen u veel leesplezier.
Het jaarverslag 2021 van de Ombudsman in cijfers. Er is een beperkte daling van het aantal ingediende aanvragen. De verder onderzochte dossiers zijn echter wel gestegen.
Nauwe samenwerking met de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen in eerste lijn.
Een stijging van de klachten over de multimediaverzekeringen, waar de meeste vragen handelen over de toegankelijkheid van de verzekeraar. De Ombudsman verwees in deze dossiers door naar de juiste contactpersoon.
Opnieuw zijn er meer vragen over de afhandeling van de schadegevallen dan over het beheer van het verzekeringscontract.
Voor het tweede jaar op rij genereert de brandverzekering de meeste klachten.
In de annulatieverzekering worden de gevolgen van de coronapandemie minder voelbaar.
In de levensverzekering noteren we een aanzienlijke daling van de klachten.
Totaal : 7.299
In 9 op de 10 dossiers is het de verzekerde zelf die de Ombudsman contacteert.
Van de 7.299 vragen tot tussenkomst, die in 2021 werden geregistreerd, heeft de Ombudsman er 3.467 onderzocht. Hiervan waren er op 15 februari 2022 reeds 3.241 afgesloten. In 59% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing.
In 41% van de dossiers is de vraag niet gegrond. In dat geval ontving de consument een duidelijke en precieze toelichting hieromtrent.
227 dossiers van 2021 (3%) waren op 15 februari 2022 nog in onderhandeling. In 2.428 gevallen (33%) heeft de Ombudsman de consument doorverwezen naar de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en in 509 gevallen (7%) naar een andere bemiddelingsdienst.
De consument heeft zich in 663 dossiers (9%) tot de Ombudsman gericht voor inlichtingen en informatie. Dankzij het neutrale en objectieve advies van de Ombudsman kon een klacht worden vermeden.
232 vragen (3%) vielen buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Ten slotte werden slechts 6 dossiers (< 1%) afgesloten tegen het advies van de Ombudsman.
De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:
Op 15 februari 2022 had de Ombudsman 2.845 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 59% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. In 2.250 gevallen (34%) heeft de Ombudsman hem doorverwezen naar de interne klachtendiensten van de verzekeraars.
De belangrijkste ingeroepen motieven zijn:
Op 15 februari 2022 had de Ombudsman 387 dossiers verder onderzocht en afgesloten. In 61% van deze dossiers ontving de consument een oplossing. De Ombudsman heeft de consument in 22% van de gevallen doorverwezen naar de tussenpersoon zelf.
